消費者永遠是對的?好服務是靠自己贏得的!

 (圖片來自維基百科 鼎泰豐介紹)
     前幾天上行銷課,老師播放了去年有名的MAZDA出去哥的新聞,講到顧客關係處理。有趣的是教授播放一整段的原版影片,其實一開始服務人員態度是很客氣的,反而是客訴的消費者很不理性,一直用很衝的語氣挑釁業務 員,業務員想理性溝通卻一直不能成功,最後忍不住動了肝火,吼他出去,就被各大媒體和PTT寫成出去哥,但媒體報的都是最後一段發火的業務員,老師的結論 是無論如何一定要先道歉,以顧客為主,但我內心不禁想著:「商學院都教導消費者永遠是對的我認同,但我們以後都會成為服務別人的人,我們卻沒有從自己服務者的角度著想過?」
        教授又說服務業看似輕鬆容易,但裡頭的眉眉角角卻是所有行業裡面最困難的一環,因為人們對”服務”的知覺是非常主觀的。
       我高中曾經發過傳單打過補習班電話,領著微薄的薪水,卻要永遠對顧客保持最好的態度。老實說,我們都不是草莓族,很積極的想贏得顧客的信任,但很多時候結束電話訪問或是接待完學生家長,心情常常會大受影響,覺得同樣都是父母養,為什麼要對我們大吼大叫,無禮取鬧?
      現在社群網站,PTT盛行,許多人在上面埋怨餐廳的服務,跟歐洲比起來,我發現在台灣大家都被服侍的太好了。有點餐人員跪著幫你點餐,三不五時就會問你對餐點滿意嗎?收著少少的服務費卻有許多貼心的服務,只要服務不好馬上會接到客訴電話。
相對的在歐洲,每個餐廳服務參差不齊,主要看你的運氣和與侍者溝通的狀況,我曾經在威尼斯的小餐館跟一位老先生侍者相談甚歡,他還送我們許多免費的甜點;但也在布拉格遇過整頓餐都臭臉但一拿到不錯的小費就瞬間笑容滿面的虛假問候我。
       昨天跟在飲料店打工的同學吃火鍋,他西文講得很溜,也是合唱團的指揮,但連好人緣的他工作完發現其實許多顧客是很沒有禮貌的。有人連店員的眼睛都不看就把錢 丟在他們手中,還有人因為被插隊瘋狂大踹手搖店的吧台,或拿到飲料連謝謝也不說就掉頭走。甚至還聽過有媽媽跟小孩說:「你以後不乖乖念書,就會變成這樣搖 飲料。」聽到這些故事我差點沒吐出口裡的金針菇。我們從小被教育行行出狀元,職業無貴賤難道都是假的嗎?服務你的人也是別人家掌中的寶貝,為什麼消費者不 能用像朋友的心態對待服務生呢?
       大家都知道服務好就是要替客人著想,但反過來消費者為什麼要把別人的服務視為理所當然呢?我們總以為付了錢 就該得到好服務,但其實好服務是靠自己互動贏得的,就像你想跟班上同學友好,不是付錢請客他們就會對你好的,而是你的待人處事。假如服務和被服務的人都能互相將心比心,我相信整個服務過程會更加愉快流暢。
      你真誠的對服務你的人微笑感謝,他們也才會發自內心的跟你說”謝謝光臨。”

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